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La performance et les critères de performance. Le choix, la priorisation et l’affichage d’un critère de performance donnent un sens et un corps à la pratique professionnelle des managés : Dans notre exemple si le nombre des livraisons par jour et par coursier est privilégié comme critère de pilotage et d’évaluation, cela mènera inévitablement le coursier à : L’architecture des critères de performance qui en articule la sélection et la hiérarchisation est donc pour le management un conducteur des pratiques professionnelles, mais elle est également l’instrument fondateur du projet et du pilotage de l’activité : A défaut d’être managée, l’architecture des critères de performance tend à se dégrader en provoquant les effets suivants : Du management dans ce domaine on attendra donc que : Dans la détermination et la communication des critères de performance, on peut définir une série de tâches types récurrentes propres au management : S’il fallait choisir un domaine pour en faire la clé de voûte du management ce serait celui-ci. repérer avec les acteurs concernés les critères de performance correspondant à tous les produits. le nombre et la typologie des réclamations exprimées par la clientèle. Critère 1 Manifestations observables Descripteur (1) ... de performance Moins de niveaux de performance Avantage – accès à l’information spécifique et nuancée ... Exemple d’une description-type d’une échelle à 5 niveaux @2015, Leroux, J. L. et Mastracci, A. l’activité se recentre sur elle-même, sur l’emploi et la technicité. Cette attitude dégradée et dégradante n’est pas une simple figure d’abandon du management, c’est le contraire du management : l’organisation volontaire de sa propre irresponsabilité aux détriments simultanés des autres acteurs et de son entité. d’autres encore concernent des impacts sur le fonctionnement de l’entité. ils soient congruents entre eux dans une situation donnée (c’est à dire que la satisfaction de l’un n’empêche pas celle d’un autre). Y sont définis les objectifs spécifiques (missions, livrables, fonctionnalités, etc.) Ils touchent tous les domaines d’activité de l’entreprise : 1. Cela vous permettra d’ajuster vos actions et ainsi favoriser l’atteinte des résultats. Les conversions sont très utiles car on va par exemple identifier des lacunes ou des problèmes dans le workflow de recrutement. expédier la relation avec le client au moment de la livraison. Mais ce n’est pas suffisant : pour ce faire il faut encore les hiérarchiser. la définition des objectifs par tel manager peut porter sur n’importe quel critère non délibéré. Indicateurs d’efficience 2. Evidemment, l’instruction (et la discipline) du management dans ce domaine est un volet essentiel d’une politique de management ambitieuse et pragmatique. *Votre code d’accès sera envoyé à cette adresse email. La mesure de la performance du content marketing. Dans l'exemple de l'effet de serre, ... Indicateur: ce qui est censé représenter le critère, par exemple le "potentiel de réchauffement climatique" 1! Ils permettent de connaître l’efficacité de la production 2. Plan du site | Mentions légales | Contact, Copyright © 2020. • Compléter si nécessaire par des arguments de pratique clinique quotidienne qui en justi-fient le choix. ils soient conformes et cohérents avec les options politiques supérieures et locales. L'établissement d'un plan de progrès pour la période à venir : fixation d'objectifs, définition d'actions de f… il les rend plus autonome dans la façon de régler les problèmes tout en leur garantissant d’avoir un comportement conforme aux intérêts de leur unité, il leur garantit la satisfaction du manager…. confronter les écarts de conduite et de fonctionnement. que le projet doit remplir ainsi que les tâches, délais et coûts y étant associés. Exemple de critères et d’indicateurs Réalisé par Les Jardins d’Amélie, avec l’appui de Contrechamp LE RAPPORT A SOI Valeurs Critères Exemples d'indicateurs Echelle Responsabilité Respect des … Indicateurs de capacité 4. Lorsque l’entreprise choisit d’évaluer la performance par rapport au niveau d’atteinte des objectifs, on parle souvent de système de gestion de la performance lié à un "management par objectif". En expliquant ce dont il s’agit, à quoi ça sert et ce qu’il attend de la contribution de chacun dans leur repérage, puis en l’accompagnant dans les définitions, le manager enseigne la notion de critères de performance. Cela-dit, cette notion clé reste absente de la majeur-partie des enseignements et des formations… faut-il en déduire que les enseignants en management n’ont pas pour leur propre activité de critères de performance pédagogique ? Enregistrer mon nom, mon e-mail et mon site web dans le navigateur pour mon prochain commentaire. Le content marketing (articles de blog, livres blanc…) est en B2B l’une des principales techniques pour générer du trafic et des leads. en cas de difficulté les arbitrages entre les différentes solutions possibles se font à l’inspiration des acteurs. le critère de rang 1 étant considéré comme celui qui doit être privilégié en toutes circonstances, y compris quand les moyens viennent à être défaillants et que les catastrophes s’enchaînent. Au-delà du pilotage, l’usage des critères de performance est en soi une culture qui impacte profondément les relations d’animation et de travail entre le manager et son équipe. De fait, tout un chacun structure son comportement à partir des critères sur lesquels il est évalué réellement. Ce filtre d’analyse doit être utilisé à chaque occasion d’étude ou de projection : démarche qualité, projet de formation, modification de structure, audit, révision des process, création d’activité, etc. Les indicateurs clés de performance ou KPIs sont des mesures de performance qui aident les dirigeants et les gestionnaires à évaluer l’efficacité d’une équipe, d’un projet ou même d’une entreprise. D'une ressource mobilisée. Il nous arrive très fréquemment de rencontrer des situations où le manager dicte d’un côté un vague critère et exige d’un autre côté que soient respectées des consignes et des obligations dont la tenue empêcherait de satisfaire ce critère. Et pour aller plus loin, se fixer un objectif de 85% des flux mails traités en – de 6h, 95% en – de 12h et 100% en – de 24h. Un outil de mesure des infrastructures de la personnalité sociale. La hiérarchite, pathologie ordinaire des organisations obsolètes. 5. Impossible de partager les articles de votre blog par e-mail. Pour améliorer la performance de l'accueil dans l'entreprise, l'agence peut aussi être une force de propositions, par exemple au niveau de la configuration des locaux. 4. Indicateurs de profitabilité 7. Nous sommes désolés que ce cours ne te soit pas utile, N'hésite pas à nous écrire pour nous faire part de tes suggestions d'amélioration. Découvrez les autres cours offerts par Maxicours ! Autant tenter de fixer un poi… Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. le nombre de retours au garage du véhicule. assurer et/ou faire assurer la formulation des critères et valider les formulations. Indicateurs d’effectivité 10. On ignorera ici les autres processus de commercialisation et de production de l’activité d’une enseigne de fourniture de pizzas à domicile. la constance de la valeur gustative des pizzas reçues par les clients. l’architecture des critères soit adaptée en temps réel aux modifications de toutes natures de la situation politique. circuler le plus vite possible, au besoin en prenant les trottoirs, grillant les feux, et forçant la machine. Un échange sur les aspirations professionnelles du collaborateur et les opportunités que votre entreprise peut lui offrir 4. Qualitatifs: les indicateurs qualitatifs décrivent la qualité du résultat Ex : Mise en place d’un livret de parcours artistique et culturel. LES CRITERES DE PERFORMANCE DANS DIFFERENTS TYPES DE RESEAUX D’ENTREPRISE ELEMENTS DE REFLEXION Michèle Heitz, Jean-Pierre Douard To cite this version: Michèle Heitz, Jean-Pierre Douard. L’expérience montre que cela change effectivement la mentalité professionnelle des collaborateurs qui ont du s’y coller et qu’ils y font ensuite toujours référence comme une évidence. la continuité du repérage du look des coursiers par la clientèle. Où est le problème ? Etc. organiser sa tournée au plus court de la géographie, au détriment des priorités d’urgences respectives des clients. Une erreur s'est produite, veuillez ré-essayer. S’il ne devait y avoir qu’un volet de l’ingénierie des activités qui soit formalisé de façon exhaustive, ce serait celui-là. Il y a donc également un bénéfice très pédagogique à mener la démarche jusqu’au bout. Notre préconisation sera de préférence de faire une information collective, puis de planifier des travaux avec chaque composante de l’équipe. De nombreux éléments de cet article sont extraits de mon ouvrage Fondamentaux du pilotage de la performance. Le présent document vise à soutenir l’identification des indicateurs pertinents à suivre en fonction de vos objectifs et de votre plan d’action. J’appelle le délai de transformation également « cycle de vente ». L'évaluation de la performance passée 3. «80% de nos clients sont en attente de suggestions sur ce plan-là, explique Virginie Vialle (Dorian). L’élaboration de l’architecture des critères de performance est un chantier incontournable dont l’investissement est extrêmement rentable. La notion de performance du SI a donné lieu à de multiples débats et études. Dans un précédent article, j’avais développé la définition et les conditions de la performance. Chaque pays reçoit une note entre 0 et 100, 100 étant … > Cela revient à leur affecter un classement par ordre d’importance : Cela pourra donner par exemple la hiérarchie suivante : Le lecteur aura remarqué que tous les critères présentés ne sont pas de la même classe d’ordre : De fait, on trouvera toujours des critères financiers, des critères opérationnels et/ou commerciaux et des critères fonctionnels. All Rights Reserved | Site web par MUMBEE. Cet indice a été créé en 2006 par les grandes universités américaines de Yale et Columbia. Leur définition et leur hiérarchisation en sont en quelque sorte l’expression technique. Évitezde définir le succès ou l’échec de votre projet en vous basant sur ce critère si vos objectifs ne sont pas clairement définis dès le départ. Indicateurs de productivité 5. On l’énonce de façon nominative ou encore par des verbes d’action, par exemple : Le texte aborde les étapes de l’étude de cas. Donnez plutôt la priorité à d’au… les interlocuteurs internes de toutes sortes font de même, et lui mettent la pression de façon cacophonique, chacun tirant dans le sens de ses convictions ou de ses propres critères. Pour l’illustrer, on peut prendre l’exemple du processus de livraison de pizzas. Aujourd’hui, ça ne m’étonne plus mais la chose reste extravagante. Un indicateur de performance est un instrument lié à un critère d'évaluation de la performance. Indicateurs de rentabilité 8. Ces KPI permettent aussi de comparer deux entreprises appartenant à un même secteur d'activité et d'identifier la pertinence d'un rapprochement (fusion-acquisition ou joint-venture) en termes de croissance externe. Aux débuts j’étais effaré : comment pouvaient-ils définir des objectifs sans avoir envisagé un seul instant d’avoir au préalable conçu l’architecture de leurs critères de performance ? Parlons franc : on évoque ici une des pires pathologies du management, celle qui consiste à empiler les obligations sur le dos des collaborateurs au nom de ce qui doit être bien fait, de la perfection, du droit et du devoir, sans s’occuper de savoir si c’est humainement possible, si c’est cohérent, si c’est efficace ; puis de les culpabiliser sur les plans de leur compétence, de leur bonne volonté et/ou de leur conscience professionnelle. Les indicateurs de performance, aussi appelé KPI (Key Performance Indicator), d’une entreprise sont à la fois un outil de mesure de la santé de l’entreprise et un outil d’aide à la décision. Depuis que je forme les managers, il m’arrive le plus souvent de constater qu’elle est tout juste effleurée par la plupart d’entre eux. faire valider l’architecture par la hiérarchie. Justification de chaque critère de qualité • Reprendre le contexte d’élaboration dans la recommandation source. la durée d’attente du livreur en boutique. Pour passer à la pratique. Dans le domaine de la santé, par exemple, l’approche de la DREES2 s’inspire du modèle nord-américain de Sicotte (1999). à plusieurs niveaux : L’analyse de la performance va se décliner en deux Qu’est-ce qui permettra de dire que la prestation rendue ou le produit livré, est satisfaisant ? Il retiendra entre autres pour critères de sa performance : Mais il considérera probablement comme plus accessoires : Ces derniers critères étant plus certainement retenus pour une politique de prix serrés dans une prestation bas de gamme ultra concurrentielle. Méthode: Mettre en rapport les questionnements et les outils pour réaliser l'évaluation de la performance. Il s’agit là des résultats anticipés du projet etdes tâches à accomplir pour les réaliser. Choisir une autre hiérarchie reviendrait à infléchir sensiblement la politique. Il est la mesure : D'un objectif à atteindre. Cela va permettre de comparer les objectifs aux résultats obtenus et d’analyser par la suite les écarts significatifs. grandes notions : a. La performance et les critères de performance, > Plus la fréquence est élevée, plus la relation entre les gestionnaires et leurs employés se solidifie. Fini les programmes de bonification basés sur la performance. elle fournit et permet de partager les indicateurs de qualité. Arrêter une politique revient donc, de façon plus tangible, à retenir un ensemble de critères de performance sur la base desquels on pourra conduire son exécution et évaluer sa réalisation. Il met à jour des principes évaluatifs les capacités d’initiative et d‘autonomie des collaborateurs sont réduites car on ne peut justement délibérer seul de ce qu’il convient de faire. La réponse magique n’est pas un chiffre, vous devriez plutôt vous appuyer sur la raison pour laquelle vous souhaitez évaluer votre personnel. Dans un précédent article, j’avais développé la définition et les conditions de la performance. le nombre de livraisons réalisées par coursier dans la journée. ils soient connus et clairs pour les collaborateurs. communiquer les parties d’architecture auprès des collaborateurs concernés, collectivement et ou individuellement et s’assurer de leur compréhension comme de leur appropriation. Nous l’avons dit, la performance n’est pas absolue, mais s’évalue par rapport à des attentes et à des objectifs à atteindre. les options politiques restent de vagues déclarations d’intentions, dont la satisfaction n’est pas mesurable. le pilotage se recentre automatiquement sur les seuls critères de volume ou de chiffre d’affaire. Editions AFNOR. Voici une liste des 10 indicateurs clés de performance de processus couramment utilisés : 1. Etc. Il me reste à expliciter une notion que j’avais évoquée : les critères de la performance. Parité en trompe-l’œil du gouvernement Macron. Il me reste à expliciter une notion que j’avais évoquée : les critères de la performance. Les critères peuvent être d'ordre quantitatifs ou qualitatifs. Si vous préférez adopter une démarche “agile”, ne définissez pas d’objectifs dès le départ. Il est difficile de quantifier la satisfaction de ses clients Mais, dans tous les cas de figure, elle mène inexorablement à des défauts de performance car elle épuise et disperse les énergies dans des pratiques incohérentes. Vous venez d’embaucher 3 personnes de plus, votre chiffre d’affaires à progresser, mais pour autant votre marge brute stagne ! l’architecture soit respectée et les critères soient satisfaits, autant par le pilotage que par les conduites professionnelles des collaborateurs. • L’élément observable, sous-critère ou critère de performance est un résultat attendu, une performance qui découle de la mise en application du critère. • Les critères de performance Un critère est une valeur définie qui sert de base à un jugement et qui permet de mesurer la performance.Les critères de performance constituent des repères et permettent à un salarié ou à un groupe de travail de mener une action en vue d'atteindre un objectif. D’autant qu’il n’est pas seul et l’expérience lui montre le plus souvent que ceux qui se font bien voir sont ses collègues qui gagnent du temps en trichant sur tous les plans : signatures de clients imitées, circulation en sens interdits, fausses tournées, etc. En poursuivant votre navigation sur ce site, vous acceptez l'utilisation de Cookies ou autres traceurs pour améliorer et personnaliser votre navigation sur le site, réaliser des statistiques et mesures d'audiences, vous proposer des produits et services ciblés et adaptés à vos centres d'intérêt et vous offrir des fonctionnalités relatives aux réseaux et médias sociaux. le respect effectif des règles de circulation. le niveau des performances stagne ou régresse car l’énergie se disperse considérablement. MODULE 8 – ÉVALUER LA PERFORMANCE DE SES EMPLOYÉS Page 6 Guide de gestion des ressources humaines NFORMATIONS PERTINENTES (SUITE) RÉFÉRENCES UTILES Bernatchez, Jean-Claude, (2003). Le lecteur aura compris que cet aspect du management est un paramètre de la conduite des hommes, de la motivation et de l’ambiance qui ne passe pas par des formes de comportement relationnel mais qui s’exerce directement au travers des actes de base du pilotage des activités. tenir une veille sur la variation des données politiques et leur impact nécessaire sur l’architecture. Voici quelques indicateurs permettant de mesurer la performance du content marketing : Nombre de visiteurs uniques sur le site. Le taux de rentabilité, le taux de rendement des actifs, les besoins en fonds de roulement ou de trésorerie, le cycle d'exploitation des produits, les délais de règlement clients et fournisseurs sont autant d'indicateurs financiers permettant d'analyser la santé réelle d'une entreprise. le délai de livraison depuis l’instant de la commande. Imaginons que le créateur de l’enseigne ait opté pour une politique de singularisation forte, privilégiant un produit fait main, en boutique, au feu de bois, avec des ingrédients frais, servis rapidement, pour la satisfaction d’une clientèle bourgeoise, appuyé sur une image plutôt « mode » que « flashy », avec des produits accessoires et des prestations élargies. Performance individuelle et performance collective, La performance et les critères de performance. On peut influer sur le cycle de vente, le but bien sûr étant de le raccourcir. tenir, avec les acteurs concernés, des travaux réguliers de partage et de bilan de l’exécution de l’architecture, selon les échéances propres aux différentes activités. elle est le support de définition des objectifs. Cohésion, performance et prospérité. Veillez à … une organisation de pouvoir la mesurer, et ce, Où est le problème ? En effet, les objectifs ne sont pas uniquement financiers (Penan, 1999) et le concept de la performance devient multidimensionnel (Cameron, Lewin et Minton, 1986, Morin, Savoie et al., 1994). faire un maximum de livraisons dans le même déplacement au détriment de la dernière. l’écart entre l’heure de livraison promise et l’heure effective. Ils éclairent sur la qualité de la relation commerciale, du service … Nombre de personne contactées. Ils permettent de mesurer les retours sur investissement (ROI) 3. Le manager ne devrait négliger aucun pan ni aucun poste ; mais s’il faut commencer quelque part, il convient d’attaquer par les champs en cours d’examen, de refonte, sensibles, cruciaux.

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