Chanel investit dans Farfetch pour booster l’expérience client en boutique : phygital

Chanel surprend tous les acteurs du luxe et du digital en investissant dans Farfetch pour booster l’expérience client en boutique. Cette annonce infirme l’hypothèse du déploiement d’un site de ventes en ligne de la mode et des accessoires Chanel en propre. À ce titre, la maison de luxe choisit une ligne stratégique business diamétralement à l’opposé de ses concurrents chez LVMH ou Kering. Puisque le périmètre dédié aux ventes online se limite à la beauté, aux parfums et aux lunettes pour la maison du 31 rue Cambon.

experience client chanel

Enrichir, augmenter l’expérience client luxe en boutique par le digital : phygital

En investissant dans Farfetch, l’étoile montante de la vente en ligne, Chanel envoie un signal fort. La griffe au double C annonce un partenariat durable en vue d’enrichir, voire augmenter l’expérience client en point de vente et dans ses phases amont et aval. En effet, Chanel veut propulser cette expérience à l’aune du XXIème siècle et de la révolution digitale dans son réseau de 192 boutiques. Consciente comme les clients et clientes que cette expérience client en boutique (bricks and mortar) a peu évolué ces dernières années face à l’accélération du online. Avec le partenariat Farfetch, Chanel va ainsi développer des services digitaux avant l’achat et après l’achat en boutique en capitalisant sur la data. En adoptant une philosophie phygitale, c’est-à-dire en mixant expérience physique et digitale pour optimiser le commerce physique.
Notamment au travers d’une application qui permettra de gagner un temps précieux aux clients qui le souhaitent en informant les vendeurs de l’historique client, mais aussi des recherches effectuées sur le site chanel.com, des articles souhaités et de leur taille. Voire même fixer un rendez-vous pour un essayage. Car le vrai luxe, c’est aujourd’hui le temps. La personnalisation peut même s’appliquer aux clients qui préfèrent opérer seuls en boutique et ne pas être importunés par les vendeurs ou vendeuses. Leurs aspirations et leur goûts sont alors connus et respectés dans tout le réseau de boutiques. Cette application vise à offrir une personnalisation à la carte en boutique, mais aussi à mieux cibler les millennials très attachés à leur mobile.

client Chanel

En conclusion, l’approche privilégiée par la maison Chanel est de se concentrer sur la qualité de l’expérience en point de vente, la plus marquante mais aussi la plus fréquente. Elle permet d’optimiser la relation vendeur-client via la data, de fidéliser la clientèle luxe, clientèle extrêmement sollicitée. Elle est aussi source de bouche à oreille autant dans la vraie vie que sur les réseaux sociaux.

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2 réflexions sur “Chanel investit dans Farfetch pour booster l’expérience client en boutique : phygital

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